Stacey Barr w swojej ostatniej publikacji na LinkedIn pt. „Are Your KPIs Telling You What You Really Need to Know?” pisze:
„Nie powinniśmy mierzyć czegoś, ponieważ jest to łatwe do wykonania. Nie powinniśmy też mierzyć tylko dlatego, że to zawsze mierzyliśmy ani też dlatego, że „oni” to robią. Powinniśmy mierzyć tylko wtedy, gdy mówi nam to coś, co potrzebujemy wiedzieć”.
I to jest właśnie istota sprawy! Czyż nie jest prawdą, że bardzo często w firmach mierzy się jakiś parametr, tłumacząc „musimy to robić, więc robimy”. Ale przecież informacje uzyskane w wyniku takich pomiarów wcale nie muszą mówić nam tego, co jest dla nas istotne „tu i teraz” i co powinno wpływać na podejmowanie przez nas decyzji.
Zadajmy więc sobie proste pytanie – „Czy mój biznes jest zdrowy?”. I nie ma tu znaczenia czy jesteś prezesem i odpowiadasz za całą firmę, czy kierownikiem kilkuosobowego działu Masz pod sobą pewien, ściśle zdefiniowany biznes i w każdym przypadku powinieneś postawić sobie to właśnie pytanie.
Aby na nie rzetelnie odpowiedzieć, powinniśmy mieć wcześniej zbudowaną odpowiednią bazę mierników, opierającą się o właściwie dobrane KPI, KRI, PI, RI oraz CSF (o znaczeniu tych skrótów i rodzajach mierników napiszę wkrótce oddzielny artykuł na moim blogu).
Pewnie każdy z nas zetknął się kiedyś z takimi sytuacjami, kiedy poszczególne miary w firmie się „rozjeżdżały”, między innymi poprzez wymuszanie na poszczególnych grupach pracowników (działach) zachowań sprzecznych ze sobą lub zachowań nie leżących w interesie przedsiębiorstwa, a przez to nie pozwalały na efektywną realizację biznesu całej firmie.
Jako przykład niech tu posłuży jedna z sieci restauracyjnych typu fast-food, która wprowadziła premie dla kierowników restauracji za zmniejszenie lub całkowitą eliminację odpadów mięsa określonego gatunku. W efekcie wprowadzenia tej miary, kierownicy zabronili przygotowywania potraw z tego mięsa do momentu, kiedy danie nie zostanie zamówione przez klienta. To w efekcie spowodowało, że na każde danie tego typu trzeba było długo czekać. Jaki był finał, łatwo się domyślić. Firma straciła mnóstwo swoich stałych klientów, którzy nie byli w stanie zaakceptować wydłużonego czasu oczekiwania. Z całą pewnością nie taki był pierwotny zamysł zarządu firmy, kiedy wpadli na pomysł wprowadzenie takich właśnie KPI-ów!
Przykład ten stanowi dowód na to, mierzenie właściwych rzeczy, na bazie wiarygodnych i aktualnych informacji jest niezbędne dla podejmowania dobrych i terminowych decyzji. Aby było to możliwe, niezbędne jest posiadanie przez managerów dostępu do odpowiednich narzędzi, które pozwalać będą, na bazie właściwie dobranych informacji, na zarządzanie procesem podejmowania decyzji w firmie oraz analizowania efektów tychże decyzji.
W celu „przeegzaminowania” używanych przez siebie wskaźników i uzyskania odpowiedzi na pytanie „Czy moje metryki mówią mi to, co powinienem wiedzieć?”, wspomniana wcześniej Stacey Bar, w swym artykule, proponuje metodę pięciu pytań:
- Czy dany wskaźnik wprost odpowiada nam na pytanie o stopień realizacji celu, który jest dla nas kluczowy?
- Czy wiemy w jaki sposób będzie się zmieniał dany wskaźnik, kiedy realizujemy nasz cel?
- Czy ufamy naszemu wskaźnikowi?
- Czy określony poziom wskaźnika automatycznie wyzwoli działania typu „co dalej”?
- Czy rzeczywiście podejmujemy działania wynikające z tego, co mówi nam dany wskaźnik?
No więc jak? Czy Wasze KPI-je przeszły ten test?