Wdrażanie KPI – BŁĄD #3

 

Witam serdecznie w trzecim wpisie z serii poświęconej błędom we wdrożeniach KPI w firmach!

Ale Was ostatnio zaskoczyłem z Darthem Vaderem, co? Ale zanim wyjaśnię o co mi chodziło, to tradycyjnie przypominamy o czym mówiliśmy w poprzednich wpisach:

Pamiętacie? Jeśli nie, to wystarczy kliknąć na powyższe linki i odświeżyć sobie pamięć.

No to teraz nie pozostaje mi już nic innego, jak wyjaśnienie, dlaczego Darth Vader jest twarzą (może raczej gębą?) naszego dzisiejszego artykułu. BŁĄD #3 we wdrażaniu KPI w firmach, to: ciemna strona mocy! Dobra, niech będzie – ciemna strona KPI-ów.

target

 

Co Wam się ciśnie na usta? No oczywiście, że pytanie: „A co do licha ma ciemna strona mocy z moimi metrykami efektywnościowymi?!?!!”. Otóż, jak się często okazuje, ma! Czy naprawdę nie mieliście nigdy do czynienia z sytuacjami, kiedy jakieś miary wprowadzane w Waszej organizacji stymulowały pracowników do zachowań całkowicie sprzecznych z wolą osób wprowadzających te miary oraz z interesem firmy?

Jak pokazuje praktyka, znaczna część metryk efektywnościowych, prawdopodobnie ponad ich połowa, w mniejszym lub większym stopniu przejawia cechy bardziej bliskie naturze Dartha Vadera, niż ekipy Luke’a Skywalkera. Davis Parmenter pisze o tym w następujący sposób: „Inicjatywy związane z mierzeniem efektywności często bywają podejmowane bez wiedzy o krytycznych czynnikach sukcesu organizacji oraz bez zrozumienia konsekwencji behawioralnych stosowanych miar”.

Powody tego są dwa:

  1. próba wprowadzania nowych miar przez kierownictwo, które nie zna się na rzeczy i naiwnie wierzy, że to, co wymyślili, zmotywuje pracowników do spodziewanego przez management działania;
  2. zdemoralizowane kierownictwo wprowadza miary, które są dla nich (chwilowo) korzystne, ale w efekcie końcowym, szkodzą całej organizacji.

Ten drugi przypadek, to skrajność (przynajmniej taką mam nadzieję!), choć sektor finansowy w ostatnich latach pokazał nam aż nadto przykładów, ile szkody potrafią uczynić demoralizacja pojedynczych jednostek i ich żądza pieniądza. Spuśćmy jednak nad tym zasłonę milczenia.

Do czego mogą doprowadzić nieprzemyślane miary wprowadzane w firmie? Posłuchajcie więc:

Przypadek 1 (za Deanem Spitzerem):
Kierownik restauracji typu fast food chciał otrzymać nagrodę za brak odpadów mięsa drobiowego, do czego nakłaniało pracowników kierownictwo. Zdobył ją, zalecając swym pracownikom, aby nie zaczynali przygotowywać potraw z kurczaka, zanim nie zostaną one zamówione. Jaki efekt przyniosła ta miara? W kolejnych tygodniach firma straciła wielu swoich starych klientów zniechęconych długim czasem oczekiwania na realizację ich zamówienia.

Przykład 2:
Dział zakupowy firmy, zachęcony dużymi rabatami, zaczął kupowanie wielu produktów „na zapas”, tworząc niepotrzebne nadwyżki magazynowe.

Przypadek 3 (znany KAŻDEMU managerowi, który dotknął procesów sprzedaży!):
Każdy handlowiec stanie na głowie i popisze się nieskończoną kreatywnością w dochodzeniu do celów sprzedaży, które otrzymał od kierownictwa. Zazwyczaj odbywa się to kosztem gigantycznych rabatów, wydłużonych terminów płatności, wyszukiwaniu klientów, którzy nigdy za produkt nie zapłacą (ale chętnie go przyjmą!). Nietrudno się domyślić, że każdy z tych „genialnych” pomysłów, działa jak arszenik na efektywność biznesową firmy. Aczkolwiek, danemu handlowcowi, zazwyczaj pozwala uzyskać wymarzona premię.

 

Tak oto najszczersze nawet intencje managerów, wniwecz mogą się obrócić, w sytuacji, kiedy próbują oni wprowadzać w swych firmach mierniki efektywności, ale na samym początku zapomnieli wykonać ćwiczenia umysłowego pt. „do jakich zachowań pracowników tak naprawdę mogą doprowadzić proponowane przeze mnie miary?”.

Zanim więc zdecydujecie o wprowadzeniu w Waszej firmie lub dziale jakiegoś nowego KPI-aja, dobrze przemyślcie, jakie mogą być jego ciemne strony. Zastanówcie się, do czego motywował on będzie Waszych pracowników. Postawcie się w butach Waszego podwładnego, wysilcie swoją wyobraźnię. Być może okaże się, że lepiej odpuścić sobie tego jednego KPI-aja, niż potem sprzątać rozlane mleko.

W tym procesie poszukiwań dobrych metryk niech Ci przyświeca myśl Spitzera: „Ludzie robią to, co kierownictwo sprawdza, a niekoniecznie to, czego kierownictwo oczekuje”.

I niech tak właśnie prowadzony proces wybierania metryk przeniesie Was na jasną stronę mocy!

target

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *